日常行为心理学

1.人们如何做事:执行与评估的鸿沟

当人们使用物品时,会面对两个心理鸿沟:执行的鸿沟、评估的鸿沟

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执行的鸿沟:

  • 试图弄清楚如何操作
  • 当运行正常时,会有可见的要素以消除执行的鸿沟(即是容易看得明白是如何操作的)

评估的鸿沟:

  • 试图弄清楚操作的结果
  • 容易弥合(即可以从多方面获得评估的结果?)
  • 评估的过程反映了努力的程度,人们必须对设备的物理状态做出解释,以便确定是否已经达到自己的期望和意图。
  • 当设备以方便的形式提供了它的状态信息,而且容易阐释,符合用户认知系统的方法,那么评估的沟壑就小。
  • 消除评价沟壑的主要的设计元素:反馈、概念模型。

如何消除这两个心理鸿沟:

  • 执行的沟壑:意符、约束、映射、概念模型
  • 评价的沟壑:反馈、概念模型

2.行动的七个阶段

行动的两个步骤

执行动作-> 评估结果(解释)

七个阶段:

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执行桥 (目标->外部世界)

  1. 计划
  2. 确认
  3. 执行

评估桥(外部世界->目标)

  1. 对比
  2. 诠释
  3. 感知

大部分行动不需要按顺序经历所有阶段,事件行动之间相互影响,可能会有很多行动分支

行动的分类:

  • 目标驱动型(目标->)
  • 事件驱动型(外部世界->)

日常行动中许多是机会主义的行动,没有明确的目标

“根本原因分析”

反复思索,追问背后的真实原因,如 5w

3.人的思想:潜意识主导

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潜意识

  • 人的行为大多数是潜意识的
  • 毫不费力
  • 基于过去的经验
  • 自动迅速进行
  • 偏重规则和结构
  • 无法区分常见与罕见
  • 不能被蓄意操纵

有意识的思维

  • 缓慢而吃力
  • 比较、判断、解释

认知和情感

  • 认知:提供理解
  • 情感:价值判断
  • 关系:
    • 认知引导情绪,情绪影响认知
    • 协同工作

4.人的认知和情感

三个层次:本能、行为、反思

本能层

  • 最基本的处理层、直接的感知
  • 快速的、自发的、潜意识的
  • 对当前状况的反映,不涉及过去
  • 简单评估,不做价值判断 例如:”悦耳“的声音,“冰冷”的水 (设计美学)

行为层

  • 学习能力之本、交互之本,与行动,具体的操作有关
  • 潜意识的
  • 设计:行动应与期望相关联(正价反应、负价反应),方法是建立合理的反馈机制以管理预期。

反思层

  • 有意识的认知之本,深度而缓慢的
  • 发展深层理解,推理、判断
  • 所产生的情绪最持久
  • 反思的回忆比现实更重要,反思的情感认知会掩盖行为层和本能层带来的影响。

高层次的反思认知可以触发低层次的情绪。低层次的情绪会引发更高层次的反思认知。

5.行动的七个阶段和大脑的三个层次

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心流

是什么:完全沉浸在行动中的情感

会如何:人们会忽略外部时间和空间,有身临其境的感觉

特点

  • 人们热衷于的
  • 需要一定专注力
  • 适当难度
  • 目标清晰
  • 立即反馈
  • 控制感
  • 行动时,忧虑消失
  • 活动时,主观时间感知改变

6.自说自话

人们喜欢为事情建立因果关系

概念模式

  • 是一种形式的故事
  • 来源于部分事实和经验,不是完全准确的
  • 当外部信息缺乏时,人们靠想象力辅佐建立概念模型

7.责备错误之事

  • 人们习惯为相继发生的两件事情之间建立因果关系
  • 第一次尝试失败后,人们倾向于重复这个动作(反馈应迅速)

给用户有保留的预测:

  • 显示最差的预计情况
  • 最长的预估时间

习得性无助(自责循环)

  • 指在多次经历失败后,便认为自己无法做好某事,结果陷入无助的状态。
  • 人们将不再进行尝试。

积极心理学

即一种正面思考的并且自我感觉良好的文化

tips:

  • 不要责怪用户的错误使用,反思产品问题,提升体验
  • 比“错误处理指南”更重要的是,消除产品本身错误。
  • 直接从帮助和指导信息中纠正问题,不要让用户重新开始。
  • 为用户纠正问题提供应有的帮助。

8.不当的自责

自责的原因

系统差错被归因为人为差错

设计师应如何

  • 错误发生之前:减少不当行为发生的机会->示能、意符、映射、约束等
  • 错误发生时:让人们发现错误并纠正->反馈、概念模型

人擅长灵活的工作和创造,机器擅长准确的工作。

9.行动的七个阶段:七个基本设计原则

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前馈

有助于回答执行类(做)的信息->如何做?

反馈

有助于理解发生了什么的信息->发生了什么?

设计的七个基本原则

可见性、反馈、概念模型、示能、意符、映射、约束

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